一、主要工作职责 1. 客诉统筹协助：负责接收、汇总各类客诉信息（含线上平台、线下渠道、合作方反馈及副总交办的客诉），对客诉进行分级分类登记，第一时间同步至副总及相关责任部门，确保信息传递准确、及时。 2. 客诉跟进推进：协助副总制定重大/疑难客诉的处理方案，跟踪客诉处理全流程，督促责任部门按时间节点落实整改措施，定期向副总汇报客诉进展、处理难点及解决方案调整建议。 3. 客户沟通协调：协助副总与核心客户、投诉客户进行沟通对接，耐心倾听客户诉求，反馈处理进展，解释处理方案，争取客户理解与认可，降低客诉升级风险，提升客户满意度。 4. 客诉数据管理：定期整理客诉处理数据，包括客诉数量、类型、处理时长、解决率、客户满意度等，形成数据分析报告提交给副总，为公司优化产品/服务、完善管理流程提供数据支撑。 5. 流程优化协助：协助副总梳理现有客诉处理流程，识别流程中的漏洞与痛点，收集各部门及客户对客诉处理的意见建议，提出流程优化方案并推动落地执行。 6. 客诉复盘总结：协助副总组织重大客诉处理复盘会议，总结客诉产生的原因、处理过程中的经验与不足，形成复盘报告并归档，推动相关部门落实改进措施，避免同类客诉重复发生。 7. 副总交办其他工作：协助副总处理日常行政事务、会议安排、文件整理等工作，完成副总交办的其他与客诉管理相关或临时性工作任务。 二、任职要求 1. 学历背景：本科及以上学历，工商管理、市场营销、公共关系、法学等相关专业优先。 2. 工作经验：有客诉管理、客户服务、行政助理等相关工作经验，有协助管理层处理重大客诉经验者优先。接受应届毕业生。 3. 核心能力： - 沟通协调能力：具备极强的口头与书面沟通能力，能高效对接内外部各方，妥善处理复杂沟通场景。 - 问题解决能力：逻辑思维清晰，能快速梳理客诉核心诉求，提出切实可行的解决方案，抗压能力强，能应对突发客诉事件。 - 统筹规划能力：具备良好的统筹协调与流程管理意识，能有序推进多线程客诉处理工作。 - 细节把控能力：工作严谨细致，注重细节，能精准登记、整理客诉数据及相关文件资料。 4. 职业素养：具备高度的责任心、服务意识与团队协作精神，原则性强，能严格遵守公司规章制度，维护公司利益与品牌形象。 5. 技能要求：熟练使用Office办公软件（Word、Excel、PPT等），具备基础的数据整理与分析能力。