服务流程运营

招聘部门：运营 【职位介绍】 1. 服务管理中心是水滴保险业务线的核心中后台，连接用户与保险产品的"最后一公里"。我们覆盖客服、质检、风险管理、核保、理赔五大业务板块，为全量保险用户提供从投保到理赔的全生命周期服务保障。 2. 简单来说:从用户点开保单的那一刻起，到出险理赔，每一个环节的服务体验，都是我们的战场。 3. 服务中心服务的用户覆盖水滴全量保险用户，高峰期日均月服务量达数十万量级。在这里，你接触的不是几十几百个用户的客服工作,而是数亿级用户体量下、保险服务全链路的系统性服务体系的建设。 4. 服务中心借助公司在AI上的投入和技术能力，在保险服务领域充分发挥大模型的能力，AI驱动智能质检，突破直审能力，用大模型重新定义质检板块。客服业务板块下AI智能客服全面应用，实现人机结合，实现人员服务带宽的百倍增加。同时我们也正在构建行业内少有的“保险客诉风险捕捉和处置体系”，基于大量数据信息，做风险建模，早识别，早发现，早化解。 5. 你将获得 1.专属成长体系：一对一资深导师全程带教，纳入水滴”后浪计划”校招生专项培养，针对性制定应届生成长计划； 2.全链路实战经验：深度参与真实商业项目，告别单一重复性工作，积累核心项目履历； 3.专属培训资源：享有校招新人专属培训体系，涵盖业务思维、AI应用、职场能力等多维课程，全方位助力应届生快速成长； 4.开放创新氛围：鼓励新人大胆创新、输出想法，重视每一位应届生的创意与尝试，为业务探索和项目实践提供充足资源支持。 【职位职责】 1.流程搭建与标准化落地：负责在线、热线、工单、投诉等全渠道客户服务全链路流程梳理，拆解咨询、受理、流转、跟进、结案、复盘全流程节点，搭建、更新服务SOP、操作规范、服务口径手册，统一全员服务标准，解决流程混乱、执行不统一等问题; 2.流程诊断与迭代优化：日常监控服务运营现状，结合用户反馈、客诉数据、质检问题、人工低效场景，定位流程卡点、冗余环节、漏洞短板，输出流程优化方案，推动流程精简、闭环升级，降低服务差错率与重复进线率; 3.数据复盘与指标提效：负责服务核心指标监控与分析，包含服务接通率、一次解决率、工单闭环时效、客诉率、用户满意度等，定期输出运营复盘报告，通过数据定位问题、验证优化效果，持续提升整体服务效率与服务质量; 4.落地推进与宣贯培训：针对优化后的新流程、新规范、新制度，完成内部落地宣贯，跟踪执行落地情况，及时解决落地过程中的问题，确保流程有效落地、全员规范执行; 5.用户体验与问题闭环：归集、梳理用户VOC反馈、高频投诉、共性问题，完成问题归因分析，联动业务、产品、质检等部门推进问题整改，搭建问题闭环机制，从流程层面降低用户负向体验; 6.专项运营项目推进：参与客服服务升级、流程数字化改造、服务体系迭代等专项项目，协助完成项目方案落地、进度跟进、成果复盘，支撑客服体系规范化、精细化运营。 【任职要求】 1.2027届本科及以上应届生，专业不限; 2.具备基础数据分析能力，熟练使用办公软件能够独立输出运营复盘、流程优化报告; 3.拥抱AI，熟练使用市面上主流ai工具，对ai工具保持好奇与积极学习态度，能主动运营AI解决真实问题; 4.逻辑清晰、条理严谨，具备较强的流程拆解、问题复盘、归纳总结能力，善于发现业务痛点并输出解决方案; 5.沟通协调能力良好，能够高效联动跨部门推进工作落地，执行力、责任心强，具备精细化运营思维; 6.热爱用户服务行业，愿意深耕客服运营、用户体验、流程优化方向，无硬性技术基础要求。 【学历要求】 本科及以上